承壓的地產行業，讓各家房企再次走到十字路口。

未來的路如何走得準、走得穩，已經是擺在各家房企面前的新命題。在這個關鍵節點，《一點財經》認為房企要成為品質型和機會型兼顧的企業。

《成長企業的法則》這本著作中，將領頭企業分為品質型企業和機會型企業兩個矩陣。所謂品質型企業，是深耕某一細分領域，持續不斷改善產品。而機會型企業，則是持續尋找市場機會，快速投入資源并獲得回報。一個不容忽視的事實是，兼顧品質與機會的企業才能保持健康、穩健成長。

這兩年，大部分房企結束了過去依靠拿地、負債的粗獷式發展，開始深耕精細化、品質化的產品運作。那么在此基礎上，新的機會在哪兒呢？

其實，地產行業已經深度進入買方市場，創造“客戶價值”成為房企新的經營導向。

此時，房企能否俯下身子洞察客戶需求、推出讓客戶稱心如意的產品和服務，維護好與客戶的關系，就顯得非常關鍵。

機會就在，是否滿足了客戶需求。

價值錨點：客戶滿意度

判斷房企是否滿足客戶需求，一個重要的價值錨點，就是客戶滿意度。

不管你用了哪些先進的企業理念、高級的經營人才、領先的工藝技術，最終還是要看客戶滿不滿意，否則都是無效功。

當不確定性陡然增加時，結果導向就是重中之重。

7月4日，中指研究院發布《2022中國房地產顧客滿意度調查報告》，向外界披露出房企在客戶滿意度這件事上的全貌。

縱向從時間線維度看，今年房企客戶滿意度和忠誠度較去年有所下降。這是因為整個行業處在承壓狀態，房企在經營上出現波動，從而影響了顧客的產品和服務體驗。

不過，并非所有房企都在客戶滿意度的表現上不盡如人意。TOP10房企所在的第一梯隊，在客戶滿意度和忠誠度上的表現明顯強于排在后面的梯隊。

具體來看，第一梯隊中的綠城、萬科、保利、龍湖等頭部房企，均在各個城市客戶滿意度排行榜的前列。

其中，綠城的表現尤為搶眼。

中指研究院數據顯示，綠城在大連、西安、烏魯木齊、蘇州、無錫、寧波、合肥等15座城市拿下滿意度第一，在北京、天津、青島、濟南、長沙、佛山、福州等城市的滿意度均進入前五。

另外，綠城還在烏魯木齊、杭州、無錫、寧波等10座城市，拿下總體客戶忠誠度第一，在北京、西安、大連、濟南等城市的忠誠度均進入前五。

橫向從行業來看，綠城的客戶滿意度評分，高于TOP10和行業均值。

《一點財經》觀察到，不僅僅是在今年，近些年綠城一直保持著較高的客戶滿意度。

這背后，意味著企業本身實力不俗且保持著高成長性。因為有實力，所以有能力滿足客戶需求。而高成長性，意味著能夠持續滿足客戶需求。

在集團層面，近些年綠城表現出色。根據中指研究院的《2022中國房地產百強企業報告》，綠城位于綜合實力TOP10中的第7位，位于成長性TOP10中的第1位。

在保持龐大體量的同時，還能保持高速成長性，實屬不易。

從集團戰略細分在區域層面落地來看，綠城的成長性表現依然出色。拿天津來說，綠城入津7年，商品住宅的市占率從2016年的1.8%，上升至2022年上半年的4.3%。

當許多房企尋求提升客戶滿意度時，綠城在這條路上走到了前頭。那么，它的“秘籍”又是什么呢？

“軟”產品和“硬”服務

面對房企，客戶最直接面對的就是產品和服務。

要提升客戶滿意度，房企就需要在產品和服務上做出升級。而眼下的一個趨勢是：產品服務化和服務產品化。

產品服務化，即站在為客戶服務的角度設計產品，講究“軟性”的服務；服務產品化，即把服務標準化和系統化，講究“硬性”的標準。

《一點財經》從“集團—區域—項目”三個管理維度觀察到，綠城很好地抓住了趨勢。

集團層面，綠城將產品研發和滿足客戶需求深度融合。

此前，綠城已經將“最懂客戶，最懂產品”做為集團戰略支點。今年5月，綠城成立了客研委員會，將客研與產品合二為一。“最懂客戶、最懂產品”兩個戰略支點，首次無縫銜接。

這意味著，綠城的客研成果既能體現產品力，又能提升服務力。

此外，今年綠城還推出眾多錨定客戶需求的產品和服務戰略。比如，明確提出產品品質是“一號工程”，精進質量監督小組的職能和權益、建立大客服體系......

集團的戰略，需要各個區域公司承接后往下推進。綠城的各個區域公司，也很好地完成了“最懂客戶、最懂產品”的任務。

從北方綠城總經理助理、首席產品官金秋爽的專訪中看到，隨著老齡化社會到來，年齡層次結構多樣化復雜化，綠城正在研究建設全齡友好型社區，在產品研發中更關注“服務”的植入。

在全齡友好型社區的產品里，處處能見到為客戶服務的細節設計。比如，“紅葉空間”滿足老年人的晚年生活娛樂需求；“奇妙空間”為孩子打造游玩探索樂園，“春知學堂”幫助他們探索自然世界；還有“樂萌空間”關懷寵物.......

很多房企做產品時，講求大而全的元素疊加，這其實是用戰術上的“勤奮”，掩蓋戰略上的懶惰。

真正讓客戶叫好的產品，在設計原點上就融入了服務意識，目標是滿足客戶的細分需求。正中下懷，往往是客戶滿意的開始。

產品之外，綠城還在服務上不斷升級，通過標準化和系統化，升維服務品質。

在北方綠城的服務標準化動作中，“一封家書”，在線上定期披露樓盤建設進展；“工地開放日”，讓業主親歷并見證新家誕生的細節。

這兩項服務里的內容，并不是行業里的新鮮事。但是，綠城真正堅持做到了標準化和常態化，這就很難得。

要完成一件大事，其實就是把它切分成多個標準化的小事，然后一件件完成，從而摘取長期主義帶來的復利。

要提高客戶滿意度，也需要在多個小服務上長期下功夫。要讓客戶感受到，標準化和常態化服務帶來的安全感和滿足感。

除了標準化，綠城還讓服務變得系統化。綠城旗下有兩大服務品牌IP——“園區四季活動”和“綠城會”。拿前者來說，它是通過在一年四季開展4大主題活動，全齡覆蓋，睦鄰友好。

眼下，“園區四季活動”這樣系統化的全周期客戶服務，正在成為影響房企經營的關鍵。因為它對于客戶和企業來說，是一個雙贏過程：

客戶自然享受到更豐富的服務，而企業一方面排除了“服務死角”，能進一步提升客戶的滿意度，另一方面能通過服務更全面地了解客戶需求，推出更讓他們滿意的產品，從而推動企業進步。

眾多洞察客戶需求的精細產品，以及標準而系統化的人性服務，讓綠城的客戶滿意度不斷提升，這也讓綠城在“為客戶創造價值”的地產新階段，穿越周期，抓住了新的機會。