你把手機(jī)拿去申請(qǐng)價(jià)保，我把電腦拿去以舊換新，他將用了小半年壞了的電飯煲拿去售后直接換了一臺(tái)新的……

本以為是經(jīng)濟(jì)壓力大，大家都勒緊褲腰帶了，用完才發(fā)現(xiàn)?這些服務(wù)是真的香。肉眼可見，當(dāng)下的我們已經(jīng)不再沉迷于單純的買買買，開始懂得享受服務(wù)了。調(diào)研顯示，在選購(gòu)家電等產(chǎn)品時(shí)，超95%的用戶認(rèn)為服務(wù)重要或非常重要，并有超50%用戶愿意為相關(guān)服務(wù)付費(fèi)。

這些消費(fèi)特征在京東電器、京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)聯(lián)合出品的《中國(guó)電器服務(wù)行業(yè)趨勢(shì)洞察報(bào)告》中也有跡可循，今年一季度在京東選購(gòu)家電、手機(jī)、電腦數(shù)碼產(chǎn)品服務(wù)的消費(fèi)者中，26~35歲的年輕用戶是主要人群，占比高達(dá)45%，高學(xué)歷人群則占比75.9%。

其中，售后維修體驗(yàn)、退換貨速度和服務(wù)全流程的專業(yè)程度是他們普遍最為關(guān)注的三大服務(wù)因素。

可以預(yù)見，在技術(shù)迭代、消費(fèi)升級(jí)和政策驅(qū)動(dòng)下，電器和數(shù)碼產(chǎn)品的服務(wù)將不再是銷售的附屬品，而是企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

面向未來(lái)，電器服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展也呈現(xiàn)出五大趨勢(shì)：精細(xì)化、效率化、專業(yè)化、全面化、低碳化。

如果你對(duì)電池?fù)Q新、家電清洗等服務(wù)有需求，那么對(duì)應(yīng)的服務(wù)供給就得同步跟上，就像作為電器渠道商的京東電器，它發(fā)起的180天只換不修服務(wù)已經(jīng)覆蓋超200個(gè)電器品類，壞了的電器不擔(dān)心維修可直接換新。服務(wù)精細(xì)化趨勢(shì)的背后，對(duì)應(yīng)著的正是消費(fèi)者的需求更個(gè)性化和多樣化。

精細(xì)化之外，消費(fèi)者還需要更迅捷的服務(wù)效率。我們常常理解的效率是送貨快速、收貨便捷。其實(shí)在此之外，某些服務(wù)的集成化，比如一站式換新，也是效率化的體現(xiàn)。

專業(yè)化更是消費(fèi)者的“剛需”。面對(duì)日新月異的技術(shù)，大部分消費(fèi)者其實(shí)并不具備辨別能力。這就需要供應(yīng)端能夠提供更加專業(yè)的選購(gòu)指導(dǎo)和教育。像京東電腦數(shù)碼和家電已經(jīng)在用圖文、直播等方式，對(duì)用戶進(jìn)行專業(yè)的產(chǎn)品搭配推薦。電腦數(shù)碼品類導(dǎo)購(gòu)上線2個(gè)月內(nèi)，已為超過(guò)24萬(wàn)用戶，提供了跨37個(gè)品類的專業(yè)產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。

精細(xì)化、效率化、專業(yè)化的服務(wù)能夠獲得消費(fèi)者的青睞，但更全面的服務(wù)選擇，更環(huán)保的服務(wù)消費(fèi)，無(wú)疑決定著企業(yè)可以走得更遠(yuǎn)。

可以看到，零售的本質(zhì)依然是成本、效率和體驗(yàn)，當(dāng)體驗(yàn)引領(lǐng)的時(shí)代到來(lái)，服務(wù)正在被推向前臺(tái)。如果將五大服務(wù)趨勢(shì)比喻成五根手指，當(dāng)它們擰成一個(gè)拳頭，必然形成強(qiáng)大勢(shì)能。

而這個(gè)拳頭就是全鏈路服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到售前、售中、售后的全過(guò)程。

一方面，它能讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地獲得確定性，吃下定心丸。

另一方面，它能像“鯰魚效應(yīng)”里的鯰魚，攪動(dòng)環(huán)境的同時(shí)激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力，將深度激發(fā)電器和數(shù)碼產(chǎn)品市場(chǎng)的消費(fèi)活力。

在激發(fā)市場(chǎng)活力的過(guò)程中，京東這樣的渠道商發(fā)揮著非常重要的作用。過(guò)去，它可能只是供給的連接者，但現(xiàn)在它也是服務(wù)的提供者、創(chuàng)新者和監(jiān)督者，它的動(dòng)向幾乎影響著整個(gè)賽場(chǎng)的活力與水平。

隨著市場(chǎng)活力被激發(fā)，電器市場(chǎng)兩大價(jià)值也逐漸凸顯出來(lái)：

一方面，有競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)有創(chuàng)新，電器行業(yè)的服務(wù)新業(yè)態(tài)必然會(huì)不斷涌現(xiàn)。它們滿足著消費(fèi)者的需求，推動(dòng)著消費(fèi)市場(chǎng)的擴(kuò)量升級(jí)。

另一方面，在綠色新消費(fèi)的戰(zhàn)略引導(dǎo)下，電器市場(chǎng)不會(huì)只出現(xiàn)短暫的“服務(wù)熱”，而是會(huì)持續(xù)下去實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期價(jià)值。

最終，受益的還是享受到更好服務(wù)的消費(fèi)者。