陳星源 滕江江

消費者權益保護既是細水長流的“持久戰”，更是與時俱進的“新課題”。近年來，長沙銀行深刻把握金融工作的政治性、人民性，堅持踐行“金融為民”的工作理念，高度重視客戶體驗，加強消保工作與業務流程的深度融合，提高消保宣教實效及品牌影響力，全面提升該行消費者權益保護工作的能力與水平，為加快建設金融強省，實現“三高四新”美好藍圖提供強有力的金融支持。

創新為魂，多元宣教入腦入心

3月15日，惠風和暢，天高氣爽。人來人往的長沙五一廣場，一個紅黃相間的打卡點在此亮相，熟悉的“長行紅”引人注目——這正是由長沙銀行打造的“3·15消保樂學空間”。

走進大門，拍照大屏前人流如織，大家爭相拍攝“消保AI照”，欣賞與消保同行的自己；一旁的“消保呱呱學”彩票站熱鬧非凡，選一張即可刮出消保知識；不遠處的宣傳欄里，一本本繪制精美的《樂說消保》漫畫陳列于此，市民爭相傳閱……這里不僅是消保知識的宣傳點，更是引領潮流的打卡站。

“沒想到消保知識還能這么學！”前來體驗的市民紛紛表示，消保知識不再是枯燥的文字，瞬間“活”了起來。而這正是長沙銀行創新金融宣教的一個縮影。

面對消費者權益保護這一歷久彌新的話題，如何推陳出新？長沙銀行通過打造“線上+線下”“集中化+常態化”的宣教模式，采取多渠道、多樣式的教育宣傳活動，助力金融知識教育宣傳效果走深走實。其中，線上打造“樂說消保”金融宣教品牌，圍繞《西游記》《紅樓夢》等四大名著，對金融知識進行趣味解讀，組織開展3·15金融知識宣傳媒體直播；線下借助廣播電臺、農村金融服務車、“五進入”活動等，進一步擴大消保宣教范圍，切實增強消費者的金融維權意識。

紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。金融服務離不開線下的親身體驗，更需金融工作者通過周到、專業、細致的面對面交流，拉近銀行與客戶之間的距離。2023年，長沙銀行組織全行開展“行長接待日”活動。9月21日集中活動期間，總行行長、總行行領導及下轄30家一級機構、241家二級機構的行領導均化身“大堂經理”“知識宣傳員”，前往一線網點進行金融知識宣傳及糾紛化解，新穎的形式獲得不少客戶的好評。

2023年，長沙銀行共開展消保宣傳活動1905場，官方發布四大名著宣傳10期、消保知識卡44期、消保宣傳視頻11個，總覆蓋人群達524萬。“行長接待日”活動當日共接待客戶1834人次，為372名消費者辦理實事，為消費者實現經濟利益594.7萬元。

注重細節，基金關懷優化體驗

“以人為本、客戶中心”是長沙銀行始終如一的經營理念。作為客戶體驗的重要維度，客戶關懷彰顯著銀行的金融溫度。長沙銀行高度重視客戶關懷，通過積極地溝通、個性化的服務和對客戶需求的關注，彰顯對客戶的重視和關心。

在傳統觀念里，消費者權益保護是問題處理的最后一道補救措施。但在長沙銀行看來，消保工作涵蓋金融服務從事前到事后的全流程，每一個細枝末節，都是消保大有可為的“新天地”。

基層是與客戶面對面交流的“第一道窗口”，也是客戶服務水平的直接體現。如何讓問題化解在一線，更讓優質服務留在一線？長沙銀行積極落實客戶服務“首問負責制”，創新客戶服務新舉措，為金融服務一線持續賦權。

2023年，長沙銀行試點推出“客戶關懷基金”，并出臺使用細則，明確其使用原則、使用流程、使用場景。例如，針對“客戶提出的建議、意見有利于促進我行產品優化或服務提升的，通過客戶關懷基金能夠促進客戶爭議有效化解的，適宜從客戶體驗、人文關懷的角度給予客戶適當關懷的”，即可通過該基金進行有效化解。

“‘客戶關懷基金’的推出，把金融服務中的小問題化解在真正形成投訴之前。”長沙銀行方面表示，基層一線通過充分使用“客戶關懷基金”，能夠有效解決等待時間過長、持卡體驗不暢等服務過程中的“煩心事”，并為提出寶貴建議的消費者“點贊”，增加客戶體驗的情緒價值，持續提升長沙銀行的品牌信任度。數據顯示，2023年試點期間，共有效解決148位客戶訴求，化解率100%。

數字化經營，AI實現雙向賦能

互聯網時代呼嘯而來，數字科技正潤物細無聲般融入日常生活之中。隨著消費者維權意識的逐漸提高，擁有敏銳嗅覺的長沙銀行，將數字科技與客戶服務相結合，打造消費者權益保護技術體系，為一線人員與客戶雙向賦能。

智能質檢抓取特定詞匯，發現潛在服務問題；數字化監控了解業務動向，方便后續管理落實；企業合作引入語音識別技術，提供話術指導與提醒……在支持一線人員方面，長沙銀行夯實技術底座，讓消保工作乘上“科技快車”。

在完善客戶體驗方面，長沙銀行構建起“客戶識別－專家答疑”的良性運營機制。該行選拔了一批經驗豐富、技能嫻熟的“客服專家”，自動對接咨詢客戶，提供專業化解答。此外，連接后臺大數據庫，通過數字化的360大屏為客戶描摹畫像，分析業務辦理、咨詢情況等過往經歷，精準識別訴求要點，讓客戶的每一次提問都能得到滿意回答。

數字化經營的實施，讓長沙銀行客戶服務“如虎添翼”，一躍成為同領域的佼佼者。數據顯示，2023年該行客戶投訴一次性解決率超過95%，客戶滿意度高達99%，兩項指標均實現穩步提升。此外，在中國銀行業協會舉辦的“2023年客服中心與遠程銀行數智化創新應用大賽”上，長沙銀行從全國 34 家申報銀行的激烈角逐中脫穎而出，最終榮獲“新管理類智能質檢賽道”全國前五名，充分彰顯該行數字化“硬實力”。

傳遞溫暖，向光而行。三湘大地上，一抹抹“長行紅”奪目耀眼，背后的金融服務細致、專業。未來，長沙銀行將始終堅持“以人民為中心”的發展思想，秉承“金融為民”的服務理念，高度重視客戶訴求與客戶體驗，進一步加強消費者權益保護與業務流程、產品服務的深度融合，強化消費者權益保護工作的能力和水平，打造有溫度的金融服務，不斷提升金融消費者的獲得感、幸福感和安全感。

長沙銀行：打通消保全流程，以“數字化”書寫“新服務”