數字化浪潮，滾滾來襲。
隨著數字中國建設的持續推進，數字經濟正在蓬勃發展。中商產業研究院分析師預測，2023年中國數字經濟市場規模將增長至56.7萬億元，占GDP的比重將達到43.5%。
在此浪潮下，數字化的觸角蔓延到各行各業，形成多種新業態。在金融業，手機銀行作為跟用戶高效交互的數字化渠道，已經成為商業銀行的必爭之地。
不過，當下手機銀行面臨新老用戶留存的難題。內容，成為解決這個難題的重要抓手之一。因為優質的內容是手機銀行連接用戶的主要場景介質，能夠通過激發興趣直接影響到用戶粘性，助推增量挖掘。
在眾多手機銀行中，《一點財經》發現民生手機銀行應對變化的動作尤為突出。前不久，民生銀行正式發布手機銀行8.0版本，搭建內容社區是最大的亮點之一。作為民生銀行的長期合作伙伴，火山引擎也在新版本中提供了內容建設支持。
世上唯一不變的就是變化，直面變化、適應變化才是手機銀行長久的經營之道。
手機銀行的留存難題
過去幾年，許多銀行已經完成將線下業務轉到線上的遷徙。中國銀行業協會發布的《2022年中國銀行業服務報告》顯示，2022年銀行業金融機構離柜交易筆數達4506.44億筆，其中行業平均電子渠道分流率高達96.99%。超高的電子渠道分流率，顯現出銀行的數字化腳步在加速。
隨著移動互聯網用戶滲透率的提升，手機銀行扮演的角色愈發重要，成為銀行和用戶互動的重要平臺。因此，手機銀行要做的不僅僅只是把業務搬到線上，還要做到高效獲客、提升留存和轉化，并提供高質量的陪伴式服務，在銀行與客戶之間建立長久關系。
不過，一些銀行機構對于手機銀行的認知，依然局限在幫助用戶轉賬匯款、賬戶查詢等等。《2023中國數字金融調查報告》（下稱<報告>）顯示，2023年個人手機銀行的使用最多的功能，依然是賬戶查詢(73.8%)和轉賬匯款(64.0%)。
這種局限性，會帶來三個問題。首先，賬戶查詢、轉賬匯款等低頻且服務周期長的業務，與用戶的互動觸點少，進而導致用戶活躍率低、留存難，難以幫助手機銀行跟老用戶建立長期穩定關系，以及開拓新的用戶。
其次，手機銀行在用戶辦理線上業務的過程中，可以積累大量數據。這些數據有助于銀行充分了解客戶，進而為用戶需求滿足提供數據支撐。但是，低頻且單一的金融服務積累的數據豐富性不足，難以更全面地洞察客戶，為客戶提供更精細化的服務。
另外，如果手機銀行僅僅只有低頻且服務周期長的單一金融服務，那么在用戶轉化上就會存在斷層。
手機銀行用戶往往存在金融需求，從需求產生到交易發生需要高頻互動的服務場景進行承接。如果缺少這些場景，用戶很難在平臺上進行投資決策、產品購買等等，手機銀行的用戶粘性和轉化都會受到影響。
由于以上三個問題，在經過十多年的“跑馬圈地”后，手機銀行的用戶增速整體開始放緩，增量提升進入瓶頸期。《報告》顯示，2023年手機銀行用戶使用比例達86%，與2022年基本持平。
這意味著，手機銀行在獲客和留存上都面臨著新難題。如何解決這個難題？加大內容建設和運營，成為各家手機銀行都在采用的解題思路。
首先，內容消費需求井噴。如今是“內容為王”的時代，極光大數據顯示線上用戶超過6成的時間都在消費內容，包括即時通訊、短視頻等等。憑借廣泛的橫向覆蓋面，內容能夠提升手機銀行獲取新客的概率。
其次，內容是激發用戶興趣的重要抓手。更飽滿和有溫度的內容，能夠通過精準推薦等多樣的分發形式，在縱向上深度培育用戶興趣。
如此一來，不僅有助于提升用戶粘性及活躍度，讓手機銀行與用戶建立長期且牢固的關系，還能通過用戶的持續反饋不斷迭代功能，精細滿足用戶變化的需求，真正讓用戶從低頻變成高頻、從低忠誠度變成高忠誠度，最終提升用戶留存。
此外，內容還可解決現有手機銀行服務斷層的痛點。
這是因為，內容具備延展性，能夠觸及金融以外的各個方面。內容服務有助于手機銀行外拓到各種生活場景，進而跟用戶形成緊密聯系，彌補溝通斷層。在溝通和互動的基礎上，內容可以進一步為金融產品和服務引流，增加變現幾率。
總體上，在手機銀行新用戶的觸及和覆蓋、老用戶的精細化運營以及新老用戶轉化等方面，內容發揮著獨特的作用，有望產生更好的效果。
近些年，不少手機銀行都在圍繞內容進行重新規劃。一直重視內容建設的民生手機銀行，此次發布的8.0版本，也在內容建設上進行了全新升級。
不過，讓藍圖落地的過程中，依然存在不少難題。民生手機銀行內容建設負責人告訴《一點財經》，通過內容實現轉化，有效賦能是一件十分困難的事情，也是各大銀行都面臨的難題，例如如何搭建有效的服務場景、深度挖掘用戶興趣、提高用戶體驗和業務轉化等。
這是因為，內容社區的主陣地在互聯網，這是互聯網企業的優勢所在。而手機銀行的主體是金融，其優勢在于金融業務，劣勢是線上運營能力。
因此，手機銀行選擇跟互聯網企業合作，能夠達到事半功倍的效果。民生手機銀行跟火山引擎內容云的合作，就是一個強強聯合、互惠互利的典型。
民生手機銀行8.0的解法
總體上，民生手機銀行在內容建設上，擁有清晰的經營思路、提煉了一套方法論：即以內容為抓手服務用戶，通過四個環節提升用戶體驗和賦能業務轉化：
建場景、做流量、沉線索、促轉化。
每個環節當中，火山引擎內容云都在協同和助力。
1、建場景
場景方法論提出者、場景實驗室創始人吳聲曾提出一個觀點：產品解決一個問題，場景持續解決問題。
這是因為，用戶需求在不斷變化和升級，單一的產品無法應對，而場景瞄準用戶需求，依托豐富的資源持續滿足需求。
那么，手機銀行應該如何搭建有效的服務場景？
克里斯坦森教授在《創新者的窘境》一書中談到，“用戶想要的，不是產品，不是功能，而是在特定情境、特定場景下，完成某種行為，達到某種目的”。
這意味著，手機銀行要遵循“用戶思維”真正站在用戶角度去搭建場景。
在民生手機銀行8.0版本中，「資訊」、「生活圈」兩大板塊覆蓋了用戶的大部分非金服務使用場景。進入「資訊」板塊的用戶，主要目的是看大盤指數和行情信息，但還有很多潛在需求沒有被滿足，比如了解當下熱點新聞、宏觀經濟形勢等等。
因此，民生手機銀行聯合火山引擎內容云構建“熱點、財富、宏觀、科技、生活”五大資訊服務，為用戶構建專業、貼心的內容服務，同時通過短視頻、直播等方式提供更多的內容形式。
打開手機銀行的用戶，除了金融需求，還有生活繳費、購物等需求，圍繞這些用戶需求，民生手機銀行還打造了「生活圈」板塊，里面有娛樂、購物、出行、便民、生活資訊等服務。這其實是通過不同內容覆蓋多種場景，滿足用戶的差異化需求，擴大與用戶的互動觸點，提升用戶粘性。
在搭建場景上，手機銀行要從「產品為中心」向「體驗為中心」轉變思維。能否真正提升體驗獲得用戶青睞，則取決于場景開發能力。
2、做流量
如果只有場景，沒有精品內容，那么場景就是靜態、不可持續的，也難以獲得更多的流量，后續的轉化也無從談起。民生手機銀行的內容社區，就在注重精品內容打造。
如何獲得更多優質內容？可以分為內容引入和內容創作兩個環節。
內容引入，要求手機銀行擴大內容規模，以便滿足用戶對于不同類型內容的多元化需求，這正好是火山引擎內容云的優勢。
依托抖音集團，火山引擎內容云擁有強大的內容生態和海量的優質財經資訊。《2022抖音財經內容生態報告》顯示，2022年全年，財經創作者們在抖音共發布了超過6億條財經相關內容，這些內容被抖音用戶點贊超過190億次。
內容創作模塊，既要求有源源不斷的新鮮內容產出，又要求通過各種工具提升內容體驗，否則會降低用戶對于內容的感知度，也會影響流量增長。
依托抖音海量內容池，民生手機銀行引入權威媒體和頭部大V，近200名頭部專業作者全天候生產豐富優質的內容資訊。
另外，火山引擎脫胎于字節跳動的技術中臺，在核心算法上具備行業領先優勢，幫助民生手機銀行實現內容的精準推送和用戶的精細化運營，提升用戶體驗。
比如，火山引擎內容云的智能創作云、內容管理平臺、數據分析平臺等數智工具，在內容全生命周期內，通過AI、推薦和體驗增強等技術，將內容創新、精準、合規的呈現在用戶面前，用戶體驗更佳。
在豐富的內容和精細化的運營之下，手機銀行實現更自然的種草和更深度地捕獲用戶興趣，推動流量增長。
3、沉線索
線索營銷，近些年成為推動流量增長的動力之一。
它的本質是通過多形態、多組件的產品，從客戶行為和屬性觀測實際需求，實現對內容流量的探索，有助于平臺提升營銷效果。
具體而言，手機銀行要通過內容激發用戶興趣獲得更多興趣數據，結合興趣數據的進一步挖掘擴充線索量，用有效工具提取線索，捕獲用戶需求，為后續的主動營銷等轉化動作打下基礎。
內容，是激發用戶興趣，擴大線索規模的關鍵路徑。這要求平臺通過多元化內容穩固基礎盤，抓住增量盤，建立信任長線做大線索量。
當前是一個強連接的時代，如果金融類產品缺少場景作為連接抓手屬性會降低用戶粘性，進而降低線索的獲取量。因此民生手機銀行聯合火山引擎內容云強化社交屬性，通過投票互動提升用戶參與度和粘性，在社交中沉淀更多線索。
4、促轉化
建場景、做流量、沉線索之后，最終要走向轉化。
要實現有效轉化，就要用體系化和數據化的方式去推動，否則難以做到高效和精準。火山引擎內容云的評估體系，能夠從月活、月消費用戶數等維度數據來觀測民生手機銀行整體活躍用戶滲透率，并對已有整體內容評估體系進行細化。
基于此，火山引擎內容云進一步構建內容數據看板，形成從曝光到點擊再到轉化的漏斗，以便及時跟蹤轉化情況。
當前，以內容推動增長為核心，各家手機銀行嘗試不少打法。民生手機銀行“建場景、做流量、沉線索、促轉化”的打法，成為其中頗為有效的一個。
價值啟示里的“變與不變”
民生手機銀行跟火山引擎內容云聯手的模式，給行業樹立了一個典型。這種模式帶給行業最大的價值啟示，就是必須具備生態思維。
通過生態思維增強經營的可持續性，是手機銀行實現長期主義的關鍵。
首先，生態思維意味著優勢互補和資源共享，提升了競爭力。
管理學上有個“木桶效應”，指的是一只水桶能裝多少水取決于它最短的那塊木板。要想盛滿水，必須每塊木板都一樣平齊且無破損。同樣的，企業要想獲得更好的發展，也要避免短板。
然而，在如今的商業世界，沒有一家企業能真正做到全能，總會存在長處和短板。因此，協作共贏是必然選擇和發展趨勢。
火山引擎內容云與民生手機銀行的合作，通過雙方的優勢互補和資源共享，共同打造了具有特色的內容社區，為用戶提供更豐富、多元化的服務，也提升了各自的競爭力。
其次，生態思維能夠通過規模優勢，實現降本增效。
作為科技公司，火山引擎內容云為民生手機銀行內容社區注入科技基因，一方面推動了手機銀行內容領域的創新和發展，另一方面也通過數字化轉型推動內容社區的規模化發展，實現了降本增效。
另外，生態思維有助于做強手機銀行的內容管理平臺，給用戶帶來更豐富、多元化的服務，這是保障內容社區可持續發展的基礎。
手機銀行內容管理平臺，發揮著非常關鍵的作用。首先，方便運營人員進行內容管理。其次，有助于提高內容運營的效率和效果。再次，通過AI和人工多重質檢，可保證內容的合規性。最后，支持開展內容的精準推送和個性化推薦，從而提高用戶滿意度，提升品牌形象。
火山引擎內容云，通過各種方式強化民生手機銀行的內容管理平臺。比如，火山引擎內容云提供的技術工具和內容服務支持，促使民生手機銀行從初期資訊的引入，到快速構建內容社區，并實現了內容的私有化部署，內容質量和用戶體驗提升明顯。
總體上看，通過與火山引擎內容云的合作，民生手機銀行在金融科技領域的形象得到了提升，增強了品牌影響力和市場競爭力。這種生態合作，也推動了金融行業的協同發展和合作共贏。
民生手機銀行內容建設負責人表示，未來民生手機銀行和火山引擎內容云還可能在持續優化用戶體驗、深入挖掘用戶需求、推動行業生態圈建設等方面展開合作。
自2012年面市以來，民生手機銀行持續創新、不斷迭代，產品功能更加豐富，個性化、智能化、專業化服務日益增強，贏得市場廣泛關注和一致認可，客戶數突破7000萬。值得思考的是，為何民生手機銀行能夠持續進化？《一點財經》認為在于“變與不變”：
變化的層面，《物種起源》中講述了這樣一個觀點——那些存活下來的物種，不是最聰明和最有智慧的，而是對環境變化反應最快的。民生手機銀行持續進化，是出于商業競爭的本能，不斷適應經濟環境變化。
不變的層面，盡管民生手機銀行在持續進化，但不變的是“以客為尊、用心服務”的初心。這讓其在升級過程中不會偏離主線，一路精進。
對于其他手機銀行來說，這種“變與不變”的特征，同樣可為自身發展指引方向和注入動力。
